Banknæringen har stadig økende fokus på selvbetjening på nett. Dette kom tydelig frem på BankID-konferansen i Trondheim i november.

BankID-konferansen er et nyttig forum for å kunne ta temperaturen på hva som skjer i markedet når det gjelder selvbetjening og elektronisk signering. Her presenteres hvilke tanker aktørene gjør seg og hvilke planer de har for gjennomføring av selvbetjente løsninger.

Presentasjon i plenum og egen stand ga oss en utmerket anledning til å presentere vårt eget tankegods. SPAMA opplevde mange gode og verdifulle dialoger med sine kunder.



Rune Bye, Sparebank1 Hedmark, og Trond A. Brandvold, SPAMA, i samtale om SPAMAs løsninger.

Fra filial til nett
Det er en klar trend at innhenting av informasjon og inngåelse av avtaler flyttes fra bankens filial til nettsidene.  Dette stiller en rekke nye krav til løsningene.

• Elektronisk signering må fungere på en enkel og intuitiv måte
• Avtaledokumentene må være oversiktlige og selvforklarende
• Kunden må ha tilgang til de ulike bankproduktene og til lett forståelig informasjon om de vilkårene som gjelder

Elektronisk signering - mange muligheter
Elektronisk signering er tatt i bruk av de aller fleste bankene i større eller mindre omfang. Så langt har alternativene stort sett begrenset seg til bl.a. pålogging, å etablere kundeforhold, opprette kontoavtale og utføre elektronisk betaling.  Det er imidlertid ingen tvil om at man kun har sett begynnelsen av tjenestespekteret som vil omfattes av e-signering.

Dynamisk oppbygget avtaledokument
Inngåelse av avtaler på nett og elektronisk signering av disse spiller tett sammen med utformingen av selve avtaledokumentet. Det stilles andre krav til presentasjon av avtalen når kunden skal orientere seg på egen hånd.

SPAMA fikk god anledning til å vise frem den nye løsningen for brukervennlige avtaledokumenter på standen. Her er avtaledokumentet dynamisk bygget opp ut fra kundens valg av produkter. Nå kan kunden inngå avtaler om flere produkter samtidig og oppleve at den enkelte avtale flettes sammen til ett felles avtale-
dokument. Dette betyr videre at selv om man inngår avtale om flere produkter, er det tilstrekkelig med kun én signatur.

Vilkår tilpasset kundens kunnskapsnivå - Bank24:7
Når kunder skal kunne inngå avtaler på nett, må de ha tilgang til de ulike bankproduktene og lett forståelig  informasjon om vilkårene som gjelder.  SPAMA har nylig utviklet et eget produkt - Bank24:7 - som er en løsning for brukervennlige presentasjoner av  avtalevilkår på nett.  SPAMA mottok mange positive tilbakemeldinger og innspill på produktet i løpet av konferansen.

Dialog med Forbrukerombudet
Underveis i utviklingsprosessen har SPAMA hatt dialog med Forbrukerombudet.  "Forbrukerombudet synes at SPAMA har utviklet en meget god løsning med tanke på bankkundenes muligheter til å sette seg inn i avtalevilkårene. Bruk av lyd og bilde er et godt supplement til den fullstendige avtaleteksten.”


Avtalevilkår presentert på en lett forståelig måte og i ulike formater

I Sparebankbladet nr. 10 framholder forsker Ellen Katrine Nyhus at "fire av ti ikke vet hva effektiv lånerente er". I tillegg uttaler hun at den finansielle kompetansen generelt er alt for lav i befolkningen.

Disse utsagnene bygger godt opp under erkjennelsen som lå til grunn da SPAMA påbegynte utviklingen av Bank24:7, som ble omtalt i Sparebankbladet nr. 9.

Bank24:7 har tatt utgangspunkt i at kunder har ulik kompetanse i bankspørsmål.  Avtalevilkår og orienteringer blir derfor presentert i ulike formater og på ulike kunnskapsnivåer. Som det framkommer av Forbrukerombudets sitat, inneholder produktet en videopresentasjon hvor hovedpunktene i vilkåret presenteres. I tillegg inneholder løsningen bl.a. svar på spørsmål brukere gjennomgående har til avtalevilkårene. 

For mer informasjon, kontakt gjerne seksjonssjef Trond A. Brandvold, tlf. 22 98 65 51, trond.brandvold@spama.no eller SPAMA’s salgsapparat.