Etter at 36 deltakere har fullført mentorprogrammet til SPAMA skal kunnskap og trening settes ut i praksis. Investering i studietid skal nå gi resultater.

Jens Petter Helland er avdelingsbanksjef ved kontoret i Fyllingsdalen i Bergen.
Kontoret har 9 medarbeidere og alle skal autoriseres. Her forteller han entusiastisk om hvordan de har opplevd mentorkurset til SPAMA og hvordan de praktiserer teknikkene.


Stor nytteverdi
-I Mentorprogrammet til SPAMA har vi totalt 5 samlinger over totalt 12 dager. Allerede på første samling ble vi delt inn i grupper som vi har beholdt gjennom hele programmet. Vi har gjennomført mange treningsøkter, også med bruk av video. Trening i samme gruppe har gjort at vi er blitt trygge på hverandre. Vi kan gi klare og direkte tilbakemeldinger. På denne måten blir vi stadig bedre og trygge i sensorrollen, en rolle som er ny for de fleste av oss. Vi har mange og gode diskusjoner. Dette vil være til god hjelp når vi skal gi tilbakemeldinger til rådgiverne etter den praktiske prøven.

-Vi har hatt gode forelesere som har gitt mange gode innspill på coaching/- mentorrollen. I tillegg er de dyktige rent faglig. Med begrenset erfaring innen f eks rentemarked og porteføljeteori har vi fått mye ny og god kompetanse vi kan benytte i samtaler med både kunder og rådgivere.

Et krevende program
-Mange av sensorene i Sparebanken Vest er ledere som ikke selv gjennomfører kundemøter i det daglige. Dette har vært utfordrende, men samtidig nyttig. Vi ser at å evaluere et kundemøte er krevende. Man skal ha full oppmerksomhet gjennom 2 timer lange kundemøter. Rådgiver skal evalueres i forhold til hvordan møtet gjennomføres. Alt fra hvordan kunden tas i mot, behovet kartlegges, risikovillighet avklares, løsningene presenteres og oppfølging avtales, skal evalueres. Det er her viktig at sensor 1 og sensor 2 har et godt samarbeid og blir enige om konklusjon i forhold til prestasjon. For sensor 1 er det spesielt krevende å være kunde samtidig som man skal ha kontroll på hvordan rådgiver gjennomfører den praktiske prøven.

Nyttige teknikker
-Rådgiver fortjener en grundig og konstruktiv tilbakemelding på prestasjonen, både når det gjelder det rådgiver gjør bra, men også på de punkter rådgiver har en utfordring. Her er det spesielt viktig at sensor er i stand til å gi konkrete tilbakemeldinger, gjerne eksemplifisert ved ordrette sitater gjort i møtet. Da vil rådgiver ha bedre forutsetninger for å forbedre seg ved neste korsvei. Vi har også trent på å gi tilbakemelding til rådgivere som ikke består prøven. Her blir det viktig å forankre beslutningen. Dette vil nok bli en av de mindre hyggelige arbeidsoppgavene sensorrollen fører med seg.

-Store deler av samlingene er benyttet til trening på å gi tilbakemeldinger til rådgiverne, samt gjennomføring av kundemøter. Dette har nok gått på bekostning av den faglige oppdateringen vi også har bruk for. Hver enkelt av oss må derfor gjennomføre e- læringer og tester knyttet til disse på egen hånd. Dette er selvsagt tidkrevende, men samtidig nødvendig.

Noe har gått enklere enn vi trodde
-Kursene er godt tilrettelagt med dyktige forelesere. Vi får mye ”gratis” fra dem. Gjennomføring av e-læringskursene er nyttig. På min avdeling tar vi e-læringskurs sammen, gjerne også testene etter å ha lest gjennom kompendier hver for oss. Da får vi gode diskusjoner og en samlet kompetanseheving.

-Medarbeiderne mine har en fin innstilling og har startet kompetanseløftet selv om ikke alle har startet på kursene. SPAMA sine nettsider med blant annet interaktivt kundemøte er også til god hjelp. Her får man nyttige tips til hvordan man eksempelvis kartlegger kundens behov. I tillegg finner man her nyttig informasjon og tolkning av ”God rådgivningsskikk”.

Realistiske treninger
-Vi ser at vi ved hjelp av bevisst trening raskt blir bedre og tryggere i rollen som rådgiver. Jeg hadde på forhånd tenkt at gjennomføring av fiktive kundemøter ville føles falske og konstruerte, men det har ikke vært tilfelle. Treningene blir veldig realistiske, og jeg tror en del av de som har vært kunder lett hadde signert avtaler om spareavtaler i fond om møtet hadde vært reelt. Det blir heretter mange som kommer til å realisere drømmen om en leilighet på den franske Riviera når pensjonisttilværelsen innhenter en.

Vi møtte utfordringer
-Innføring av autorisasjonsordning medfører mye informasjon. Vi er i en tidlig fase og ting endrer seg hele tiden. Banken tilpasser seg kravene som stilles, og dette medfører endringer. Det er utfordrende å sikre seg at alle medarbeiderne har den samme informasjonen til enhver tid.

-Det har også vært en utfordring å skille rollene som henholdsvis coach og mentor. Som coach skal du stille spørsmål som får medarbeideren til selv å se sine utfordringer. Som mentor kan du være litt mer direkte i tilbakemeldingene. For noen medarbeidere passer coachmetoden best, men på andre må du ta på ”mentorhatten”. Dermed kreves det at du kjenner din medarbeider godt for å bruke den rollen som er den beste for hver enkelt av dine medarbeidere.

Viktig med motivasjon og stimuli underveis
-For at kursene skal gi god uttelling for hver enkelt medarbeider må man være forberedt og ha gjort ”hjemmeleksen”. Før samlingene har vi fått gruppearbeid, samt individuelle oppgaver. Det har vært avholdt kollekviegrupper via telefon og vi har ”backet” hverandre opp. Samarbeidet har gått strålende. Ved å stille forberedt på samlingene har man et godt grunnlag for læring. Det gir en god følelse å heve kompetansen og dette er en motivasjonsfaktor i seg selv. Den største motivasjonsfaktoren er imidlertid å se for seg at man trykker ”Fullfør”- knappen etter kunnskapsprøven og se at ”Bestått” lyser mot deg…

En god investering
-Banken blir helt klart påvirket av den omfattende kursvirksomheten. Vi skal samtidig som kurs avvikles, skape gode resultater for banken. Det er tatt høyde i salgsbudsjettene for autorisering, men det skal leveres gode resultater. Sparebanken Vest bruker betydelig ressurser på opplæring. Dette er etter min oppfatning en meget god investering i bankens framtid. Men kursene hver enkelt medarbeider deltar på er i mange tilfeller ikke tilstrekkelig. Det er en suksessfaktor at hver enkelt medarbeider i tillegg investerer i sin egen fritid til denne kompetansehevingen. Ellers tror jeg dessverre en del av oss vil få en negativ overraskelse.

Tilrettelegging av trening og implementering av krav
-Det blir en stor utfordring å sikre seg at alle medarbeidere får den samme informasjonen. Sparebanken Vest har 61 kontorer og dermed nesten like mange ledere. Lederen har ansvar for at alle som skal gjennomføre autorisasjonen er i stand til dette.

-Trening skal tilrettelegges og gjennomføres i tillegg til at vi må sikre oss at alle er forberedt til kurs som skal gjennomføres. Det vil derfor være kritisk at alle lederne tar dette ansvaret og at kravene implementeres på en god og fornuftig måte. Samtidig er det viktig at hver enkelt medarbeider tar innover seg at dette løftet vil kreve stor egeninnsats.

Et lite råd avslutningsvis
-Fagområdet til en rådgiver er stort og omfattende, og det er mye man skal vite noe om. Det beste rådet jeg kan gi er å starte med en gang, med e- læringen og kompendielesning selv om det for noen er en stund til kursene starter.

-Det er viktig for banken at flest mulig består eksamen. Men det er også viktig for hver og en av oss at vi autoriseres. Da får vi et kvalitetsstempel, samtidig som vi får en trygghet på at vi har den kompetansen som kreves i den stillingen vi har, avslutter Helland.

Dersom du ønsker nærmere opplysninger om mentorprogrammet, ta gjerne kontakt med prosjektleder Stein P. Nilsen, tlf.: 22 98 65 85, e-post stein.nilsen@spama.no, eller salgssjef Anne-Line Moren, anne.line.moren@spama.no, tlf.: 22 98 65 69.